Nivel de Servicio (SLA 99.9%)

Este documento define la disponibilidad y el soporte que Sagpic ofrece en la versión en la nube de la Plataforma. Complementa los Términos de Servicio.

Disponibilidad

Sagpic apunta a una disponibilidad mensual de 99.9% de la API y del back office, lo que equivale a un máximo aproximado de 43 minutos de indisponibilidad por mes.

Se computa como indisponibilidad el tiempo en que la Plataforma no responde por causa atribuible a Sagpic.

No se computa la indisponibilidad por:

• Mantenimientos programados avisados con al menos 48 horas de anticipación, preferentemente fuera del horario comercial.
• Fallas de internet, de los equipos del Cliente o de servicios de terceros (ARCA, medios de pago, correo).
• Uso indebido de la Plataforma o casos de fuerza mayor.

El punto de venta no se detiene

El punto de venta funciona sin conexión: registra las ventas en la computadora de la caja y las sincroniza al recuperar la conexión. La app de preventa, que se lanzará próximamente, funcionará de la misma forma con los pedidos. Una caída de la nube o de internet no impide vender. Lo que queda diferido hasta la reconexión es la sincronización y, según el caso, la emisión de comprobantes electrónicos que requieren a ARCA.

Soporte

Severidad	Descripción	Primera respuesta
Crítica	La Plataforma no responde o no se puede facturar	[COMPLETAR: 1 hora hábil]
Alta	Una función importante falla, con alternativa	[COMPLETAR: 4 horas hábiles]
Normal	Consultas, errores menores, mejoras	[COMPLETAR: 1 día hábil]

El soporte se brinda por email a [email protected] en horario de [COMPLETAR: días y horas].

Compensación

Si en un mes la disponibilidad fue menor al 99.9%, el Cliente puede solicitar un crédito sobre la siguiente factura, dentro de los 30 días de finalizado el mes:

Disponibilidad mensual	Crédito
Menor a 99.9% y hasta 99.0%	[COMPLETAR: 5%]
Menor a 99.0%	[COMPLETAR: 15%]

El crédito es la compensación exclusiva por incumplimiento de este SLA.

Copias de seguridad

Sagpic realiza copias de seguridad periódicas de la base de datos. [COMPLETAR: frecuencia y retención].

Medición

Sagpic monitorea la disponibilidad de forma continua. A pedido, el Cliente puede solicitar el detalle de los incidentes del mes.